
No ambiente corporativo atual, a eficiência no atendimento ao cliente e a gestão de incidentes são essenciais para o sucesso de qualquer organização.
Sistemas de chamados, também conhecidos como sistemas de ticketing, são ferramentas cruciais que auxiliam na organização, priorização e resolução de solicitações e problemas reportados por clientes ou colaboradores.
Exploraremos os 5 melhores sistemas de chamados disponíveis no mercado, destacando suas principais características, benefícios e por que são considerados ferramentas poderosas para empresas de todos os tamanhos.
Sumário do Artigo

Por Que os Sistemas de Chamados São Necessários?
Os sistemas de chamados são extremamente úteis para o atendimento ao cliente, especialmente quando há a necessidade de atender muitos clientes em paralelo.
Quando se trabalha com suporte, é comum que surja uma grande quantidade de demandas.
Para esses cenários, os sistemas de chamados são quase indispensáveis, pois ajudam a organizar e gerenciar essas solicitações de forma eficiente.
1. Zendesk
O Zendesk é um dos sistemas de chamados mais populares e amplamente utilizados no mercado.
Ele oferece uma solução completa para atendimento ao cliente, permitindo que as empresas gerenciem solicitações de suporte de forma eficiente.
Características principais
- Interface Intuitiva: O Zendesk possui uma interface amigável e fácil de usar, que permite aos agentes de suporte gerenciarem tickets rapidamente.
- Automação: Automatiza tarefas repetitivas, como a triagem de tickets e o encaminhamento para os agentes apropriados.
- Integrações: Integra-se com uma vasta gama de aplicativos e ferramentas, incluindo CRM, plataformas de e-commerce e redes sociais.
- Relatórios e Análises: Oferece ferramentas avançadas de análise que ajudam a monitorar o desempenho da equipe de suporte e identificar áreas de melhoria.
Benefícios
- Aumento da Produtividade: Com automações e uma interface intuitiva, os agentes de suporte podem resolver problemas mais rapidamente.
- Melhoria na Satisfação do Cliente: Respostas rápidas e eficientes aumentam a satisfação do cliente.
- Escalabilidade: Adequado para empresas de todos os tamanhos, desde startups até grandes corporações.
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2. Freshdesk
O Freshdesk é uma solução de suporte ao cliente baseada em nuvem que ajuda as empresas a gerenciarem interações com clientes em vários canais, como e-mail, chat, telefone e redes sociais.
Características principais
- Omnicanal: Suporte a múltiplos canais, permitindo que os agentes lidem com tickets de diferentes fontes em uma única plataforma.
- Automação de Fluxo de Trabalho: Automatiza tarefas e fluxos de trabalho para aumentar a eficiência.
- Colaboração: Facilita a colaboração entre agentes com funcionalidades como notas internas e tickets compartilhados.
- Base de Conhecimento: Permite criar uma base de conhecimento para que os clientes possam encontrar respostas por conta própria.
Benefícios
- Centralização do Suporte: Consolida todas as interações com clientes em um único lugar, facilitando a gestão.
- Redução de Custos: Automação e autoatendimento reduzem a necessidade de intervenção manual, diminuindo custos operacionais.
- Flexibilidade: Suporte omnicanal garante que os clientes possam escolher o canal mais conveniente para eles.
3. Jira Service Management
O Jira Service Management, anteriormente conhecido como Jira Service Desk, é uma poderosa ferramenta desenvolvida pela Atlassian.
É especialmente popular em equipes de TI e desenvolvimento de software.
Características principais
- Gestão de Incidentes: Fornece funcionalidades robustas para gestão de incidentes e problemas, incluindo SLAs e escalonamentos automáticos.
- Integração com Jira: Integra-se perfeitamente com o Jira Software, facilitando a colaboração entre equipes de desenvolvimento e suporte.
- Configuração Flexível: Altamente configurável para atender às necessidades específicas da organização.
- Base de Conhecimento Conectada: Integração com Confluence para criar e acessar facilmente artigos de ajuda e documentação.
Benefícios
- Colaboração Aprimorada: A integração com Jira e Confluence facilita a colaboração entre diferentes equipes.
- Visibilidade e Controle: Ferramentas avançadas de relatórios e dashboards proporcionam uma visão clara do desempenho do serviço.
- Agilidade: Ideal para ambientes de TI ágeis, com suporte a metodologias ágeis e DevOps.
4. ServiceNow
O ServiceNow é uma plataforma abrangente de gestão de serviços que oferece funcionalidades além de um sistema de chamados, incluindo gestão de operações de TI, automação de serviços empresariais e muito mais.
Características principais
- Plataforma Unificada: Uma plataforma unificada que integra todos os aspectos da gestão de serviços de TI.
- Automação Inteligente: Utiliza automação e IA para otimizar processos e resolver problemas rapidamente.
- Gestão de Conhecimento: Facilita a criação e compartilhamento de artigos de conhecimento.
- Portal de Autoatendimento: Um portal de autoatendimento intuitivo que permite aos usuários resolverem problemas por conta própria.
Benefícios
- Eficácia Operacional: A automação e a integração de processos aumentam a eficácia operacional.
- Experiência do Usuário: Melhor experiência do usuário final com um portal de autoatendimento e soluções rápidas.
- Redução de Custos: Automação de tarefas rotineiras e resolução de problemas reduz a carga de trabalho dos agentes de suporte.
5. ManageEngine ServiceDesk Plus
O ManageEngine ServiceDesk Plus é uma solução completa de gestão de serviços de TI (ITSM) que inclui funcionalidades de help desk, gestão de ativos, e conformidade de TI.
Características principais
- ITIL Ready: Compatível com práticas ITIL, oferecendo suporte para gestão de incidentes, problemas, mudanças e ativos.
- Gestão de Ativos: Inclui funcionalidades robustas para gestão de ativos de TI e rastreamento de inventário.
- Relatórios Customizáveis: Ferramentas avançadas de relatórios que permitem criar relatórios personalizados.
- Automação de Processos: Automação de fluxos de trabalho e processos de TI.
Benefícios
- Conformidade ITIL: Adequado para organizações que seguem práticas ITIL.
- Gestão Centralizada: Consolida gestão de incidentes, problemas e ativos em uma única plataforma.
- Melhoria na Eficiência: Automação de processos e relatórios customizáveis aumentam a eficiência e a tomada de decisões.
Conclusão: Sistemas de Chamados
Os sistemas de chamados são ferramentas essenciais para qualquer organização que busca melhorar a eficiência do atendimento ao cliente e a gestão de incidentes.
Cada uma das cinco ferramentas apresentadas – Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, ServiceNow e ManageEngine ServiceDesk Plus – oferece um conjunto único de funcionalidades e benefícios.
A escolha do melhor sistema dependerá das necessidades específicas da sua empresa, do tamanho da equipe de suporte e dos processos de negócios existentes.
Investir em um bom sistema de chamados pode resultar em um atendimento ao cliente mais ágil, redução de custos operacionais e, consequentemente, uma maior satisfação dos clientes e colaboradores.